ESCUELA DE BIBLIOTECOLOGÍA
Asignatura: USUARIOS DE LA
INFORMACIÓN
Nivel: 3er. año
Régimen: Cuatrimestral
Docente: Lic. María Carmen Ladrón de Guevara.
Adscripta: Gabriela Mansilla.
Periodo lectivo: 2006
PROGRAMA
FUNDAMENTACIÓN
El
usuario es la razón de ser y el fundamento de la biblioteca, este es el motivo
por el cual debemos conocer quienes son los usuarios, cómo podemos
segmentarlos, cuáles son sus necesidades de información, cuál es su actitud
frente a la información y a las unidades de información, en definitiva conocer
la comunidad a la que servimos.
El principal objetivo de la
biblioteca es satisfacer las necesidades de información de sus usuarios, para lo cual debe focalizar las debilidades
y fortalezas que presenta como institución frente a sus clientes.
Sabemos, también, que los
grupos de clientes no son estáticos. Sus características, necesidades, demandas y aspiraciones evolucionan
constantemente y a menudo una organización se encuentra con la realidad de que
sus clientes no son los mismos y que sus necesidades son totalmente diferentes a las que estábamos
satisfaciendo, entonces, para obtener
resultados positivos el bibliotecólogo debe poder adelantarse a los cambios de
sus usuarios, y así la unidad de información se modificará al ritmo de las
demandas.
Es indispensable escuchar al
cliente. Los supuestos de la Biblioteca podrían confirmarse o alterarse
radicalmente cuando obtenemos directamente de ellos información acerca de lo
que valoran.
Conociendo a los usuarios,
las metodologías de investigación de mercados, el como formarlos para que
puedan utilizar y beneficiarse al máximo con los servicios que brinda la
biblioteca, los alumnos podrán desarrollar habilidades con el fin de
incrementar la calidad de los Servicios Bibliotecológicos.
El desarrollo de este
programa permitirá la toma de conciencia, por parte de los futuros
bibliotecólogos, de la importancia que tiene conocer a sus usuarios/clientes a
la hora de planificar, organizar y llevar adelante cualquier acción correctiva
o innovadora en sus bibliotecas o centros de documentación, para que los mismos
se encuentren realmente orientados al usuario.
OBJETIVOS:
Que el estudiante sea capaz de:
ü Descubrir la importancia del
Estudio sistemático de los Usuarios.
ü Obtener habilidades para
realizar estudios de usuarios con herramientas de investigación de mercado.
ü Asumir una actitud crítica
frente al rol del bibliotecólogo en la formación de usuarios y reconocer el
compromiso social que significa.
ü Planificar, organizar y
programar cursos de formación de usuarios.
ü Participar activamente en
las actividades individuales y grupales durante el desarrollo del curso.
ü Transferir correctamente la
fundamentación teórica a la práctica bibliotecológica
CONTENIDOS
Núcleo temático n° 1- LOS USUARIOS
Conceptos Fundamentales:
La información y su uso –
necesidad, deseo, demanda, satisfacción, valor, valor añadido.
Servicio de información –
definición, características, satisfacción.
La biblioteca al servicio de
la comunidad donde se inserta.
Usuarios de la información –
conceptualización, clientes, segmentación, tipología.
Marketing en Unidades de
Información.
BIBLIOGRAFÍA Unidad 1:
. ÁLVAREZ, Manuel. El liderazgo de la calidad total. Barcelona:
Editorial Praxis, 1998
. COBACHO GÓMEZ, Lourdes; Pérez
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SUTHERLAND, Sue. Aprender de los demás: Dar prioridad al cliente. En:
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Núcleo temático n° 2 - ESTUDIOS DE USUARIOS
Unidad 2 :
Definición de los estudios de usuarios.
Aplicaciones. Importancia.
Perfiles de usuarios.
Análisis
sociocultural: Elaboración de un prediagnóstico
Diagnóstico de las necesidades de información. Tipos
de diagnóstico: participativos - pasivos.
Delimitación de la cobertura de la biblioteca.
Fuentes de información. Segmentación.
Unidad 3:
Investigación de mercados – Necesidad, Problema,
Objetivos, Fuentes de información, Métodos, Muestreo, Recolección,
procesamiento y análisis de datos, Síntesis de los resultados, Informe del
estudio.
BIBLIOGRAFÍA
Unidades 2 y 3:
. DRUCKER, Peter F. Manual de Autoevaluación para
organizaciones sin fines de lucro de la fundación Drucker: Guía de trabajo.
Buenos Aires: Ediciones Granica, 1999
. GAGO,
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de la Asociación Andaluza de Bibliotecarios, n° 49, 1999. pp. 527-543.
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. GARCÍA GÓMEZ, Francisco Javier; Díaz Grau, Antonio. La formación de usuarios en las Bibliotecas públicas españolas: Análisis de las
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. GARCÍA
GÓMEZ, Francisco Javier; Díaz Grau, Antonio.
El servicio de información local en las bibliotecas públicas municipales:
Importancia y pautas para su desarrollo. En: Boletín de la Asociación Andaluza
de Bibliotecarios, nº 61, Diciembre-2000,
pp. 47-56.
. GÓMEZ HERNÁNDEZ, J. A. Biblioteconomía.
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Conceptos básicos de gestión de bibliotecas. Murcia: DM, 1999.
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. SABELLI, Martha. Bibliotecas públicas
municipales de Montevideo: Diagnóstico y propuestas. Montevideo: Ediciones de
la Banda Oriental, 1999.
. VOGT, Hannelore. El usuario es lo
primero: La satisfacción del usuario como prioridad en la gestión. Barcelona:
Fundación Bertelsmann, 2004
Núcleo
temático n°3 - ATENCIÓN DE USUARIOS
Unidad 4:
Calidad
de servicio y atención al ciudadano
Características de la administración pública y atención al
usuario: Ventajas de una adecuada atención al usuario. El equipo y la atención
al usuario. Comunicación y atención al usuario
El proceso de atención al usuario.
Resolución de situaciones conflictivas.
BIBLIOGRAFÍA Unidad 4:
. GÓMEZ HERNÁNDEZ, J. A. Gestión
de bibliotecas. Murcia: DM, 2002.
. HILL, Nigel; ALEXANDER, Jim. Manual de
satisfacción del cliente y evaluación de la fidelidad. España: AENOR, 2001.
. KERR, George D. Fidelizar clientes en
la biblioteca pública. Barcelona: Fundación Bertelsmann,
2000.
. TALAVERA PLEGUEZUELOS, Clemente. La atención al usuario de la
administración pública. [España] : [s.d.], [1995?]
Núcleo temático n° 4 - FORMACIÓN DE USUARIOS
Unidad 5:
Concepto de educación y formación de usuarios.
Importancia en la sociedad de la sobreinformación. Ventajas – desventajas.
Evolución histórica.
Objetivos de formar a los usuarios. Destinatarios de
la formación de usuarios: características, intereses, demandas.
Formación de usuarios y nuevas tecnologías.
El bibliotecario en el proceso de formar a los
usuarios.
Unidad 6:
Cursos de formación de usuarios.
Planificación de los cursos.
Organización de las diferentes etapas del curso.
Programa: fundamentos, objetivos, contenidos,
actividades, metodología,
materiales de apoyo, evaluación.
BIBLIOGRAFÍA Unidades
5 y 6:
. ARELLANO YANGUAS, Villar. Biblioteca
y aprendizaje autónomo: Guía práctica para descubrir, comprender y aprovechar
los recursos documentales. Navarra: Departamento de Educación y cultura, 2002.
. BARÓ,
Mónica; Mañá, Teresa. La formación de usuarios en la biblioteca escolar.
Educación Infantil, primaria. Málaga: Junta de Andalucía, 2002.
http://juntadeandalucia.es/averroes/~sptmalaga/m45b102/media/docum/Mon03Fube.pdf
http://juntadeandalucia.es/averroes/~sptmalaga/m45b102/media/docum/Mon04Fube.pdf
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. BETH GARNSEY, A.; Powel Ronald, R. Los servicios de referencia a través del
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. GÓMEZ HERNÁNDEZ, J. A. Estrategias y modelos para enseñar a usar la
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Enseñar a usar la información científica: actividades formativas para el
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BIBLIOGRAFÍA
AMPLIATORIA:
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173-
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. SABINO, Carlos. El proceso de investigación.
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. SVINICKI,
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. VERDUGO
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. VERDUGO SANCHEZ, J. Manual para evaluar la
satisfacción...México: UNAM, 1989
. WILSON,
T.D. Directrices para el planeamiento y la ejecución de un plan nacional de formación y enseñanza para
el uso de la información. París: UNESCO, 1980
METODOLOGÍA
Se
implementará una metodología que promueva la participación activa de los
alumnos a través de formas de trabajo individual y técnicas grupales,
estimulando el aprendizaje significativo.
Actividades
de aprendizaje:
* Lectura y
análisis bibliográfico.
*
Resolución de guías de estudio.
* T. P.
grupales aplicando el método de caso único.
* Exposición
de los alumnos.
* Exposición
del docente interactuando con la clase.
EVALUACIÓN
La
evaluación se realizará durante todo el proceso de aprendizaje con carácter
permanente, en sus funciones de diagnóstico, reajuste y verificación del
rendimiento.
La
evaluación formal se efectuará a través de los trabajos prácticos y un examen
final. Criterios de evaluación:
* Nivel
de información adquirido.
*
Utilización correcta de los conceptos.
* Precisión
y claridad en la expresión oral y escrita.
* Actitud
crítica en el análisis y discusión de problemas.
*
Participación en las actividades de aprendizaje.
*
Integración final de los contenidos.
REQUISITOS DE ACREDITACIÓN
*
Todos los alumnos (promocionales, regulares y libres) deberán, además,
presentar la carpeta de T.P. aprobada.
DISTRIBUCIÓN HORARIA
Las
clases teóricas se llevaran a cabo los días jueves de 14 a 17 hs. en la Escuela
de Bibliotecología, y las clases prácticas tendrán lugar en la bibliotecas
seleccionada para trabajar el “caso único” desde diferentes aspectos, con una
duración de 3 hs. semanales.
HORARIOS DE CONSULTA
Se atenderán permanentemente las consultas de
los alumnos, tanto presenciales como por medio de correo electrónico.
16.3
– Introducción – Núcleo temático 1 – Unidad 1
23.3
– Unidad 1.
30.3
– Núcleo temático 2 – Unidad 2.
06.4
– Unidad 2.
20.4
– Unidad 3.
27.4
– Unidad 3.
04.5
– Unidad 3.
11.5 – Parcial.
18.5 – Núcleo temático 3 - Unidad 4.
01.6
– Núcleo temático 4 – Unidad 5.
08.6
– Unidad 5.
15.6
– Unidad 6.
22.6
– Unidad 6
29.6
– Cierre. Entrega de carpeta de prácticos.
13.7–
Coloquio.
30.3
– Elección de la Biblioteca a estudiar.
06.4
– Diagnóstico de la Biblioteca.
20.4
– Segmentación de Usuarios. Elección del segmento a estudiar. Selección de un
problema u oportunidad a investigar.
27.4
– Estudio de Usuarios – Elaboración de un proyecto de Estudio de Usuarios
04.5
– Estudio de Usuarios – Instrumento de recolección de datos.
18.5
– Estudio de Usuarios – Aplicación del Instrumento.
01.6
– Estudio de Usuarios – Procesamiento de datos – Análisis y Síntesis.
08.6
– Estudio de Usuarios – Informe.
15.6
– Curso de F.U. – Fundamentar y fijar los objetivos – Título – Grupo al que se
dirige
– Cupo – Fecha – Fecha de inscripción – Lugar – Docentes.
22.6
– Programa de Curso: Contenidos – Metodología – Material Didáctico y equipos –
Criterios de Eval. – Cronog. de curso – Publicidad – Presupuesto.
29.6
– Entrega de carpetas.
13.7–
Coloquio.